سیاست بازگشت وجه و رسیدگی به اختلال سرویس

۱. خلاصه سیاست

بازگشت وجه خودکار نیست و پس از ثبت درخواست، بررسی فنی و مالی انجام می‌شود. هدف این فرایند آن است که مشکل واقعی از نقص سرویس IranQQ از مشکلات خارج از کنترل شرکت تفکیک شود و کاربر برای پیگیری، مسیر روشن و قابل استنادی داشته باشد.

۲. دامنه اجرا

این سیاست برای اشتراک‌ها و خدمات دیجیتال IranQQ از جمله DNS، Booster و سرویس‌های مرتبط با رایانه، موبایل، کنسول و روتر سازگار اعمال می‌شود؛ مگر آن‌که در صفحه خرید محصول شرایط خاص و روشن دیگری درج شده باشد.

خرید فیزیکی QQ Router یا هر کالا، از نظر عیب فیزیکی، گارانتی، ارسال و مرجوعی تابع شرایط فروش کالا و مقررات مربوط به کالا است. این سند به‌تنهایی جایگزین سیاست مرجوعی کالای فیزیکی نیست.

۳. تعاریف کلیدی

۴. شرایط ثبت درخواست

• درخواست باید حداکثر تا ۲۰ روز تقویمی از تاریخ خرید ثبت شود؛ پس از این مهلت، این ضمانت تجاری قابل اعمال نیست، مگر آن‌که قانون یا توافق خاص حق دیگری ایجاد کند.
• کاربر باید درخواست را از مسیر رسمی پشتیبانی ثبت کند و اطلاعات لازم برای شناسایی سفارش و بررسی فنی را ارائه دهد.
• صرف نارضایتی از نتیجه، کاهش سرعت ناشی از اینترنت پایه یا تفاوت عملکرد بازی‌ها به‌تنهایی به معنی احراز مسئولیت IranQQ نیست؛ اما هر گزارش معتبر بررسی می‌شود.
• استفاده از سرویس به‌تنهایی مانع بررسی نیست؛ بااین‌حال، استفاده خلاف شرایط، دست‌کاری عمدی، اشتراک‌گذاری غیرمجاز حساب یا ارائه اطلاعات نادرست می‌تواند موجب رد درخواست شود.

۵. اطلاعات لازم برای شروع بررسی

برای کوتاه‌شدن زمان تشخیص، بهتر است کاربر موارد زیر را در تیکت درج کند:

• شماره سفارش، شماره تلفن حساب و نام محصول یا طرح؛
• دستگاه، بازی یا سرویس مقصد، سیستم‌عامل و در صورت وجود مدل و نسخه روتر؛
• زمان شروع مشکل، دفعات تکرار و شرح دقیق آن؛
• نوع اتصال پایه و اپراتور یا ISP در حد لازم برای تشخیص؛
• تصویر صفحه، پیام خطا، نتیجه تست، لاگ یا اطلاعاتی که کارشناس پشتیبانی درخواست می‌کند.

۶. فرایند بررسی کارشناسی

• ثبت درخواست و ارسال رسید دریافت یا شماره پیگیری؛
• بررسی وضعیت حساب، فعال‌سازی، مسیر انتخاب‌شده و سوابق فنی مرتبط با زمان گزارش؛
• انجام تست‌های لازم با همکاری کاربر، مانند مقایسه مسیر، تغییر نقطه اتصال یا بررسی دستگاه و روتر سازگار؛
• طبقه‌بندی علت در یکی از حالت‌های «مسئولیت IranQQ»، «خارج از کنترل IranQQ»، «نیازمند اطلاعات بیشتر» یا «عدم احراز»؛
• اعلام نتیجه، اقدام اصلاحی و در صورت احراز مسئولیت IranQQ، مبلغ و روش بازگشت وجه.

۷. مواردی که معمولاً مشمول بازگشت وجه می‌شود

• فعال‌سازی نشدن یا قطع مکرر سرویس به علت نقص احرازشده در زیرساخت یا پیکربندی IranQQ؛
• عدم ارائه قابلیت اصلی خریداری‌شده، در حالی‌که دستگاه و نسخه استفاده‌شده در فهرست پشتیبانی بوده و تست‌های لازم انجام شده است؛
• اشتباه یا نقص فنی در تخصیص سرویس، مسیر یا تنظیمات ارائه‌شده که توسط کارشناسان تأیید شود؛
• ادامه‌دار بودن اختلال منتسب به IranQQ پس از فرصت معقول برای اصلاح، در صورتی که کاربر در مهلت ۲۰ روزه درخواست را ثبت کرده باشد.

۸. مواردی که مشمول این سیاست نیست

• قطعی یا اختلال سراسری اینترنت، شبکه ملی، اپراتور، ISP، مسیرهای بین‌المللی، سرویس بازی، پلتفرم یا مرکز داده‌ای که خارج از کنترل مستقیم IranQQ باشد؛
• اختلال برق، خرابی، ضعف یا ناسازگاری دستگاه کاربر، کابل، مودم، روتر، سیستم‌عامل یا شبکه داخلی؛
• استفاده از روتر، مدل، سخت‌افزار یا نسخه اعلام‌نشده و پشتیبانی‌نشده، یا نصب میان‌افزار و تنظیمات ناسازگار بدون هماهنگی؛
• ورود اطلاعات اشتباه، تکمیل نکردن فعال‌سازی، تغییر عمدی تنظیمات لازم، اشتراک غیرمجاز حساب، دور زدن محدودیت‌ها یا نقض شرایط استفاده؛
• درخواست پس از گذشت ۲۰ روز تقویمی از تاریخ خرید، مگر در مواردی که قانون یا توافق خاص ترتیب دیگری مقرر کند؛
• تفاوت عملکرد بازی‌ها یا مقصدهای مختلف که ناشی از وضعیت سرور مقصد، ازدحام مسیر یا تفاوت ISP باشد و نقص IranQQ در آن احراز نشود.

رد درخواست باید با ذکر علت قابل فهم و در صورت امکان با نتیجه تست یا دسته‌بندی فنی همراه باشد. «اختلال سراسری» نباید برای پوشاندن نقصی که فقط به زیرساخت IranQQ مربوط است استفاده شود.

۹. جدول تصمیم سریع

۱۰. روش و زمان عودت وجه

• پس از تأیید نهایی، IranQQ مبلغ قابل عودت را به همان روش پرداخت یا حسابی که برای تسویه سفارش استفاده شده است برمی‌گرداند، مگر آن‌که به دلیل فنی یا مقررات درگاه روش دیگری با کاربر توافق شود.
• دستور عودت و مبلغ تأییدشده حداکثر ظرف سه روز کاری پس از تأیید نهایی انجام می‌شود.
• اگر پس از ثبت دستور، تسویه نهایی به دلیل فرایند بانک یا درگاه طولانی شود، شماره پیگیری عودت در اختیار کاربر قرار می‌گیرد و شرکت موضوع را تا حد امکان پیگیری می‌کند.
• کارمزد یا هزینه‌ای بابت بررسی و ثبت درخواست بازگشت وجه دریافت نمی‌شود؛ مگر هزینه‌ای که خارج از اختیار شرکت و به‌صورت رسمی توسط بانک یا درگاه اعمال شود و پیشاپیش قابل اعلام باشد.

۱۱. حقوق قانونی مصرف‌کننده

این سیاست، حقوق آمره مصرف‌کننده را محدود نمی‌کند. مهلت ۲۰ روزه در این متن یک ضمانت تجاری تکمیلی برای بررسی اختلال سرویس است و نباید به‌عنوان حذف یا کاهش حقوقی تفسیر شود که به موجب قانون تجارت الکترونیکی یا مقررات لازم‌الاجرا برای مصرف‌کننده ایجاد شده است.

در قراردادهای از راه دور، شرایط انصراف، استثناهای خدمات دیجیتال و زمان شروع اجرای خدمت با نوع محصول و نحوه فعال‌سازی واقعی تطبیق داده می‌شود.

۱۲. تغییرات و کانال تماس

در صورت تغییر محصول، درگاه، فرایند بررسی یا الزامات قانونی، این سیاست با درج تاریخ به‌روزرسانی اصلاح می‌شود. برای ثبت درخواست، ابتدا از صفحه پشتیبانی یا گزارش اختلال استفاده کنید؛ در صورت نیاز، از مسیرهای زیر پیگیری کنید:

• ایمیل: info@iranqq.com
• تلفن پشتیبانی: ۰۲۱۹۱۳۰۴۰۹۶
• پنل کاربری و شماره پیگیری تیکت